Over: opleiden & cowboys of: waarom een training?
Laatst vloog mij, als rechtgeaarde trainer, om de oren: ‘… trainers, dat zijn toch cowboys?? Ze komen schietend en schreeuwend binnen en als de rook is opgetrokken, zijn ze alweer vertrokken!’ Let op het uitroepteken aan het einde van deze uitspraak, het vervangt immers de eerdere vraagtekens. In functie als trainer, moest ik al mijn klantgerichtheid in het geweer brengen en dit gesprek in de juiste banen zien te leiden. De onderliggende vraag was waarschijnlijk: blijft nou ook hangen wat een trainer in 2 of 3 dagen overbrengt? Mijn antwoord op die vraag is een volmondig: JA! Trainen heeft 3 belangrijke kenmerken:
1. Het is praktijkgericht.
Er is aandacht voor de werkpraktijk. Er is dus vooral aandacht voor de praktijk, meer dan voor de theorie en de theorie over de theorie. De werkelijkheid en de werkbaarheid, daar gaat het om. Wat wil je veranderen in je werk en waarom. Vanuit die benoemde doelen volgt een concreet traindoel. In termen van S.T.A.R. een voorbeeld:
Situatie: op een afdeling van een verzekeringsmaatschappij schrijft men brieven aan klanten. Maar opvallend vaak moeten de briefschrijvers extra tijd besteden aan de uitleg van het bericht: telefonisch, via de mail of zelfs een extra brief. Dat werkt niet: het kost te veel tijd, dus het is te duur en het kost klanten. Zij vinden bij een andere verzekeringsmaatschappij een heldere manier van communicatie over een voor hen belangrijk onderwerp.
Taak: beter communiceren, trainen in bedrijfscorrespondentie.
Aanpak: theorie over communicatie hier en nu. De klant onder de loep nemen, de materie waarover men correspondeert, het doel van de maatschappij benoemen en de eigen teksten systematisch verbeteren. Oefenen met de brieven en het schrijfsysteem.
Resultaat: ieder kan na training met erg veel brieven uit de eigen praktijk zelf beredeneren welke inhoud een brief moet hebben en die structureren.
2. Het beperkt zich tot één onderwerp.
De theorie is afgestemd op een onderwerp en breidt zich niet uit over aanverwante onderwerpen en onderwerpen die er met de haren bij gesleept zijn.
3. Beperkte duur.
Een deelnemer is 2 tot 3 dagen van de werkvloer. Er wacht bij terugkomst geen ontmoedigende berg werk . De hoeveelheid informatie is te overzien en dus makkelijk op te nemen en te blijven gebruiken.
Een training is een kortdurende, zeer gerichte en hoogst effectieve manier om in je werkende bestaan iets te leren en met je tijd mee te gaan. Uit het voorbeeld: klanten pikken ‘notaristeksten’ niet meer, ze willen weten waar het over gaat. Dat is veranderd, toch gingen erg veel verzekeringsmaatschappijen te lang door met hun autoritaire taalgebruik in tal van teksten, bestemd voor die klanten. Assertieve klanten (tegenwoordig het merendeel) gaan dan bellen met als resultaat dubbel werk. De manager ziet na een training (die hij hopelijk zelf ook volgt…) de brieven veranderen. Na de dubbele hoeveelheid brieven die op een dag nu de deur uitgaan omdat zijn werknemers hun klanten niet meer hoeven uit te leggen wat ze bedoelen, begrijpt hij: de brieven zijn verbeterd. Klanten blijven! Trainen een tool of management!
©
Scriptor, trainer communicatie
Related Posts
Spreken of Schrijven →
Leesbaarheid →
Training: goedkoper en snel! →
